Bu Hizmet Seviyesi Taahhüdü ("HST"), AsyncTech Yazılım ve Danışmanlık ile ücretli paket abonesi firma arasındaki Abonelik Sözleşmesi'nin ekidir. Deneme hesaplarında uygulanmaz.
1. Erişilebilirlik taahhüdü
Rampa Takip, Hizmet'in web paneline her takvim ayında %99,5 erişilebilirlik hedefler. Erişilebilirlik, bağımsız bir dış izleme servisinin sağlık adresine dakikada bir yaptığı kontrollerle ölçülür: (ay içindeki toplam dakika − kesinti dakikası) / toplam dakika. Art arda iki başarısız kontrol kesinti başlangıcı sayılır.
2. Kapsam dışı süreler
- Planlı bakım: en az 48 saat önce panelde duyurulan ve tercihen Pazar 03:00–06:00 (Türkiye saati) arasında yapılan bakım; ayda en fazla 4 saat.
- Acil güvenlik güncellemeleri (mümkün olduğunca kısa ve duyurularak).
- Abone'nin veya kullanıcılarının internet bağlantısı, cihazları, yerel ağ, ERP ya da aracı servisin kurulu olduğu sunucu kaynaklı sorunlar.
- Üçüncü taraf hizmetler: SMS operatörleri, harita, araç takip, ödeme kuruluşu, mobil bildirim servisleri.
- Mücbir sebepler (doğal afet, yaygın internet / enerji kesintisi, kamu otoritesi kararları, geniş çaplı siber saldırı).
- Abone'nin Sözleşme'ye aykırı kullanımı veya ödeme yapılmaması nedeniyle kısıtlanan erişim.
3. Hizmet kredisi
| Aylık erişilebilirlik | Kredi (o ayın abonelik ücretinden) |
|---|---|
| %99,0 – %99,5 | %5 |
| %95,0 – %99,0 | %10 |
| %95,0'ın altı | %25 |
Kredi, ilgili ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde destek@rampatakip.com adresine yazılı talep edilmesi hâlinde bir sonraki faturadan düşülür; nakit olarak ödenmez. Bir aydaki toplam kredi o ayın ücretinin %25'ini aşamaz. Hizmet kredisi, erişilebilirlik hedefinin karşılanamamasına ilişkin tek ve münhasır telafidir.
4. Destek
| Öncelik | Tanım | İlk yanıt |
|---|---|---|
| Kritik | Hizmet tamamen kullanılamıyor veya kapı / rampa işlemleri yapılamıyor | Mesai içinde 1 saat, mesai dışında 4 saat |
| Yüksek | Önemli bir modül çalışmıyor, geçici çözüm yok | 4 iş saati |
| Normal | Kısmi sorun, geçici çözüm var; soru ve talepler | 1 iş günü |
Mesai: hafta içi 09:00–18:00 (resmî tatiller hariç). Destek kanalı: destek@rampatakip.com. Yanıt süresi sorunun çözüm süresi taahhüdü değildir; Rampa Takip makul çabayla çözüm sağlar ve durumu düzenli bildirir.
5. Yedekleme ve kurtarma
- Veritabanı günlük tam, günde üç fark ve 15 dakikada bir işlem günlüğü yedeğiyle korunur; yedekler şifreli olarak ikinci bir konuma kopyalanır.
- Hedef veri kaybı (RPO): en çok 15 dakika; sunucunun tamamen kaybında en çok 1 saat.
- Hedef yeniden ayağa kalkma süresi (RTO): 4 saat.
- Geri yükleme yılda en az iki kez tatbikatla doğrulanır.
6. Bildirimler
Planlı bakım ve sürüm notları panelde; kritik kesinti ve güvenlik olayları ayrıca firma yöneticilerine e-postayla bildirilir.
Bu metin hukuki inceleme öncesi taslaktır.